Ma chambre était infestée de punaises de lit, l’hôtel a-t-il le droit de refuser de me rembourser ? Le 13H à vos côtés

par La rédaction de TF1info(nouvelle fenêtre) | Pierre GALLACCIO

Dans « Le 13H à vos côtés », le JT de TF1 vous accompagne face aux problèmes du quotidien.Au menu ce mardi, des questions sur les modalités de remboursement en cas de désagréments liés aux punaises de lit pendant un séjour à l’hôtel.Pierre Gallaccio y répond sur le plateau d’Isabelle Ithurburu.

Chloé, qui habite à Reims, dans la Marne, nous pose la question du jour. Elle devait séjourner avec son compagnon dans un hôtel près de Mulhouse, qui s’est révélé infesté de punaises de lit. Contrainte de quitter l’établissement, elle a demandé le remboursement du séjour au gérant, qui a refusé. Que dit la loi à ce sujet ?

Chloé et son compagnon ont eu le bon réflexe en prenant des clichés immédiatement dès l’entrée dans leur chambre. Comme le montrent les photos qu’ils nous ont envoyées, les draps étaient infestés de punaises de lit. L’hôtelier leur a bien proposé une autre chambre, mais celle-ci était, elle aussi, remplie de punaises. À 22h, ils ont donc décidé d’aller dormir ailleurs en urgence et ont dépensé plus que prévu, à savoir 50 euros pour le premier hôtel, et 70 euros pour le second où ils ont passé la nuit : total 120 euros. Ils demandent donc le remboursement des deux hôtels, et sont dans leur bon droit, car la loi impose à l’hôtelier de proposer un logement « décent, exempt de toute infestation d’espèces nuisibles et parasites », ce qui n’était clairement pas le cas.

Quid d’un dépôt de plainte ?

Mais concrètement, comment faire pour obtenir cette réparation financière ? Il faut prouver qu’il y a eu un défaut de vigilance de la part de l’hôtelier, en rassemblant des photos, des témoignages d’autres clients, et les avis laissés sur Internet qui peuvent aussi servir à épaissir le dossier. Dans ce cas particulier, je suis allé voir sur Internet, et la réputation de cet hôtel n’est pas fameuse : les photos et les avis négatifs mentionnant des punaises de lit pullulent depuis des mois.

Pour espérer se faire rembourser, Chloé doit envoyer un courrier recommandé, mais si l’hôtelier arrive en retour à prouver qu’il a tout mis en œuvre pour essayer d’éradiquer les punaises, le client ne peut plus faire grand-chose. En effet, juridiquement l’hôtelier est tenu à ce qu’on appelle une obligation de moyen et non une obligation de résultat.

Faut-il aller jusqu’à un dépôt de plainte ? Quand les montants en jeu sont élevés, ça vaut effectivement le coup d’entamer une action en justice. En 2023, la cour d’appel de Montpellier a par exemple donné raison à une famille dans une affaire similaire : les clients ont réussi à être intégralement remboursés de plusieurs milliers d’euros et à obtenir une indemnisation pour préjudice moral. Pour une centaine d’euros, comme dans le cas de Chloé, il vaut mieux en revanche faire pression sur l’hôtel, en n’hésitant pas à en parler à des associations de consommateurs pour régler l’affaire à l’amiable.